Le Cross-selling

On continue notre série des concepts clefs en e-commerce avec cette fois-ci, le Cross-selling (en français vente croisée). Cette technique consiste à suggérer des produits qui vont avec le produit que le visiteur consulte.

Par exemple, vous êtes sur sur la page produit d’un appareil photo numérique, et là on vous met en avant sur la page la carte Mini SD qui va bien.

Plusieurs types de Cross-selling
Il y a plusieurs manières d’organiser la suggestion des produits de ventes croisées :

• Complémentaire : On vous propose des produits qui peuvent vous servir avec l’article que vous souhaitez acheter. Comme l’exemple de mon appareil photo numérique avec la carte Mini SD, ou encore une imprimante avec ses cartouches d’encre.
• Même catégorie : Là on vous propose des produits qui se ressemblent. Par exemple, des produits d’une même marque ou encore avec les mêmes caractéristiques etc…
• Même acheteur : Dans ce cas, on propose les autres produits achetés par les clients qui ont acquis le même produit en question. Je m’explique : pour notre appareil photo numérique, on a un client qui l’a acheté en même temps qu’une cafetière, et un autre qui l’a acheté avec un téléphone. Du coup, on va pouvoir proposer la cafetière et le téléphone sur la page produit de l’appareil photo.
  Les produits n’ont aucun lien entre eux, si ce n’est le fait qu’il ont été achetés par un même client. Typiquement c’est ce que l’on voit souvent sous la forme « Nos clients ont aussi aimé… »

Pas de logique à respecter
Dans la vente croisée, il ne faut pas avoir peur de mettre en avant certains produits sous prétexte que « ce n’est pas logique ».  Dès fois, vous serez tentés de vous dire, que par exemple, s’il est judicieux de proposer des cartouches d’encre sur la page d’une imprimante, il n’est pas forcément très opportun de proposer l’imprimante sur la page des cartouches. Votre raisonnement se basant sur le fait que si le consommateur cherche des cartouches pour une imprimante donnée, c’est que normalement il l’a possède.

Oui mais voilà l’e-commerce est fait de telle façon qu’il faut prendre le problème autrement.

D’une part avec le référencement naturel et la longue traine, beaucoup de vos visiteurs tomberont sur la page des cartouches alors qu’ils cherchent en réalité l’imprimante. Là, avec un Cross-selling bien placé, qui propose l’imprimante en question c’est tout bénéfice. Votre visiteur n’aura pas le temps de partir voir ailleurs. D’autre part, vous n’êtes pas obligé de lui proposer pile l’imprimante qu’il possède. Pourquoi ne pas lui proposer le modèle au dessus. Vous savez la belle imprimante avec le scanner intégré. Bingo 100€ en plus.

Un bon moyen d’augmenter son panier moyen
Vous l’avez compris le principal (voir l’unique) but du Cross-selling, c’est d’augmenter le panier moyen sur votre boutique. C’est logique. En fait, la vente croisée n’est n’y plus n’y moins qu’une suggestion d’achat.
J’ai lu quelques articles qui prétendent que le Cross-selling est spécifique au e-commerce. Je ne suis pas 100% d’accord. Pour moi, c’est du même acabit que le vendeur de Darty vous suggèrant d’acheter une sacoche pour votre ordinateur portable. Ou alors la caissière de Quick qui vous demande à chaque fois si vous ne voulez pas leur « nouveau dessert tout chocolat browni muffin pépite à seulement 1€ ».
Pour moi ça aussi c’est du Cross-selling, c’est à dire de la vente en mode « Push ». L’idée c’est que vous vouliez dépenser X€ mais on vous en fait dépenser X+Y -> et donc augmentation du panier moyen.

En conclusion, le Cross-selling est un excellent moyen d’augmenter le panier moyen sur votre boutique, et il ne faut pas avoir peur d’en faire. N’hésitez pas non plus à lier des produits à d’autres, même si cela ne vous semble pas logique. Par contre, n’établissez pas vos ventes croisées en dépit du bon sens ou au hasard.
La seule règle à respecter, c’est de toujours proposer des articles qui peuvent avoir un intérêt pour l’acheteur d’une manière ou d’une autre (cf. Plusieurs types de Cross-selling)