Tout a déjà été dit sur l’affaire des 3 Suisses. Cependant il est intéressant, je pense, de s’attarder sur la communication de crise catastrophique de l’enseigne.
Comme beaucoup le pense, toutes les représailles auprès des 3 Suisses sont un petit peu injustes et disproportionnées. Le Google bombing sur le mot incompétence en est un bon exemple.
Il est évident que faire une erreur peut arriver même à une grande enseigne, et tout ceux qui essayent maintenant d’en profiter jusqu’à aller à un procès sont un peu ridicules.
Cela étant dit, on peut vraiment reprocher une chose aux 3 Suisses, c’est sa communication de crise. En effet, face à l’ampleur de la polémique, une association de quartier aurait peut être encore mieux communiquée que les 3 Suisses.
Ce dont il faut se rappeler, c’est qu’il y a, grosso modo, 3 grandes familles de communication de crise :
- Assumer et jouer la transparence : Il s’agit de prendre ses responsabilités et de montrer qu’on s’occupe du problème à bras le corps. Il est essentiel de parler vite et en premier dans ce cas.
- Se recentrer vers l’interne : Il s’agit là de communiquer très fortement et efficacement en interne et de laisser la communication de crise aux employés de la société dans le but de donner une image de cohésion face à la crise. Dans ce cas, il est essentiel que le message soit unique pour tous les employés.
- Ne rien dire : C’est une tactique risquée et de courte durée. L’idée étant de jouer la montre en tablant sur un tassement de l’affaire. Cela sert aussi à ne pas donner de grain à moudre aux médias ou à ses adversaires.
Mais attention il est primordial dans tous les cas d’avoir un discours unique.
Le problème des 3 Suisses, c’est qu’ils n’ont pas été cohérents et qu’ils sont passés d’une stratégie à l’autre sans aucun plan de communication.
Au début, ils ont choisi de ne rien dire en se disant que ça passerait, mais quand les médias se sont saisis de l’affaire, ils ont choisi de mettre une certaine Sarah Cohen en avant, celle ci-affirmant que l’offre (-90% sur une TV à 1799€ NDLR) était parfaitement valable. Tout le monde a mariné pendant le week-end avant que l’entreprise apporte un démenti le lundi, affirmant que c’était une erreur et que personne ne serait ni livré ni débité.
C’est seulement à partir du mardi que les 3 Suisses ont commencé à envoyer un mail d’excuses aux clients qui avaient commandé la TV.
Ce qui est frappant dans cette communication ratée, c’est le manque d’unité du discours qui change d’un jour à l’autre. L’autre fait marquant c’est aussi qu’il n’y a visiblement eu aucune communication en interne. D’ailleurs la communication interne des 3 Suisses a l’air, elle aussi, assez inefficace, puisque personne ne peut dire qui est Sarah Cohen. Pire, certains employés ont affirmé que Sarah Cohen était le nom générique que donnait le service client pour répondre aux requêtes, quand d’autres ont déclaré qu’il n’y avait pas de nom générique au service client…
Là où les 3 Suisses ont été forts, c’est qu’ils ont réussi à créer une polémique à la polémique, car désormais tout le monde se demande qui est Sarah Cohen ?
4 commentaires
Toucouleur
12 août 2009 - 14:52
relias médiatique et information complètement dénuée d’intérêt qui serait passé complètement inaperçu si on avait été en période de Soldes ou en dehors des congés annuels qui occasionne l’emmerdement général autour des informations qui transitent sur le web
Stephen
12 août 2009 - 15:42
Houla je te sens passablement énervé. Bien sur que c’est ridicule d’en faire des tonnes autour d’une erreur de virgule, et comme je le dis dans l’article ceux qui ont décidé de porter plainte me font presque de la peine au vu de leur entêtement.
Par contre je pense que la communication de crise des 3 Suisses est un cas d’école de ce qu’il ne faut pas faire, et c’est ce que j’ai essayé de faire ressortir dans cet article. D’ailleurs je mets ma main à couper que si les 3 Suisses avaient bien géré leur com de crise cela aurait désamorcé l’affaire plus tôt et personne n’en aurait parlé.
Peillon
13 août 2009 - 11:23
La « création » ou non de Sarah Cohen répond à une stratégie bien spécifique en situation de crise, celle du projet latéral. En s’interrogeant sur l’existence ou non de cette personne, l’entreprise détourne l’attention vers un autre point de focalisation. C’est une pratique courante, dangereuse car elle ne résiste pas à l’investigation mais qui permet de gagner du temps et de temporiser.
C2H6
16 août 2009 - 14:47
La communication des 3 Suisses est effectivement à revoir.
Mais comment ne pas mettre en cause certains internautes eux-mêmes, totalement inconscient du mal qu’ils peuvent produire?
Totalement dénué d’esprit critique et de raisonnement propre, les réactions étaient assez vives, certains ne voyant, par exemple, aucun inconvénient à ce que l’entreprise coule (et que les employés soient mis à la porte), pourvu qu’ils est leur télé! C’est tout de même assez pitoyable…
Certains réagissent comme des moutons, suivant sans comprendre, et c’est à qui va surenchérir sur l’idée reprise à l’autre, sans se poser de question sur le bien fondé de celle-ci.
Il est utopiste, et non souhaitable à mon avis, de réprimander ces internautes, mais je suis personnellement étonné du manque d’éducation, et de la bêtise collective.
C’est pourquoi j’aimerai dire à ces gens là, réfléchissez, prenez le temps, ayez l’esprit critique, et pensez aux autres, ne regardez pas que votre nombril.
Ne vous contentez pas de suivre celui ou ceux qui bêlent le plus, faites vous votre propre opinion. Ayez de la personnalité!
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