La livraison en e-commerce

On poursuit notre série sur les concepts clés du e-commerce avec un point incontournable : la livraison. Car, on ne le répétera jamais assez : un e-commerçant n’est après tout qu’un VPCiste sur un canal bien défini, à savoir le net.

La livraison est donc un point essentiel pour tout e-commerçant. En effet, c’est elle qui est en bout de chaine de l’acte d’achat. Dans le commerce classique, vous ne vous posez même pas la question, vous achetez et vous partez avec votre achat. En e-commerce, ce n’est pas le cas, vous payez et après vous attendez…
La livraison est d’ailleurs un des principaux points d’achoppement entre le e-commerçant et le client. Elle est souvent la cause de plainte de la part du client (délais, état du colis, prix…), et elle est par conséquent un point à surveiller de très près. Par exemple, quelques études ont montré que la livraison était le point sur lequel le client portait le plus d’attention après le prix.

Un choix large mais efficace
Comme souvent en e-commerce, on peut simplifier en disant que plus le client aura le choix, mieux ce sera. Cependant, il convient aussi de bien cibler ses transporteurs. Par exemple, si vous vendez des produits nécessitant d’être livrés rapidement (chocolats, fleurs etc…), inutile de proposer des livraisons en économique (donc lentes). A l’inverse, ces secteurs proposent souvent des livraisons en quelques heures par coursier.
Aussi, il n’est peut être pas utile de proposer une livraison par coursier pour un frigo (euh on me dit dans l’oreillette que ce n’est de toute manière pas possible…). Il est donc clair que le choix des livraisons doit s’adapter en fonction de votre secteur d’activité. Une livraison express en quelques heures sera intéressante pour les produits semi-frais, et une livraison à l’étage avec installation, si vous vendez du gros électro, fera exploser votre taux de transformation !

Des coûts maitrisés
Une des principales raisons de l’abandon panier reste sans conteste le prix de la livraison. Il est vrai qu’il est très désagréable de trouver le produit de ses rêves à un prix défiant toute concurrence, et de s’apercevoir au dernier moment que les frais de port explosent. Il convient donc d’essayer de maitriser les coûts de la livraison le plus possible. Pour cela, il faudra négocier avec votre (ou vos) transporteur(s). Souvent, ils vous feront des prix en fonction du volume de transport que vous passez chez eux. Je vous déconseille aussi fortement d’envisager une quelconque marge sur vos frais de transport (vous êtes e-commerçant pas transporteur). Au contraire, beaucoup de boutiques perdent même de l’argent sur les frais de port en les plafonnant (par exemple 5€ alors que le transport leur coute 6,50€), ou en les offrant périodiquement.
D’autre part, offrir les frais de port, au delà d’un certain montant de commande, est quasiment devenu obligatoire dans certain secteur. C’est d’ailleurs un excellent moyen d’augmenter votre panier moyen.
Un autre aspect important par rapport au coût de livraison, c’est d’être le plus transparent possible et le plus tôt possible. Cela veut dire qu’il faut que vous soyez clair sur vos frais de port, et que le client puisse très facilement trouver l’information très tôt dans son acte d’achat. Un système facile à mettre en place consiste à créer une page spécifique sur laquelle vous transcrivez votre grille tarifaire des frais de port. Plus cette page sera visible, mieux cela sera. Une autre méthode très efficace consiste à calculer automatiquement les frais de port dans le panier de votre client.

Je fait un aparté sur les boutiques qui incluent les frais de port dans le prix du produit, et qui affichent fièrement « Frais de port gratuit » sur le site. Cette méthode n’est pas illégale (vous avez le droit de vendre le produit au prix que vous voulez et offrir les frais de port), mais elle peut se retourner contre vous si vous ne la maitrisez pas. Aussi, il faut bien penser que vous serez plus cher que vos concurrents et que vous souffrirez largement de la comparaison.

Un suivi détaillé
Sur les différentes boutiques en ligne que j’ai pu voir, la question qui revient le plus de la part des clients c’est : « Quand vais-je être livré ?« . Vous comprenez donc que le suivi de commande est un point à ne pas négliger dans votre business. Cela va vous demander un effort supplémentaire dans votre logistique, mais vous permettra de traiter moins de mails (questions, etc…) et de fidéliser votre clientèle. Un client ayant pu avoir une trace détaillée de l’état de sa commande (même si elle a du retard), sera plus satisfait (quoi qu’il arrive) qu’un client dans le flou. Sans compter qu’un suivi détaillé laisse sous-entendre que vous avez des moyens logistiques très poussés, même si ce n’est pas le cas.
N’hésitez pas à fournir le numéro de suivi de commande de votre transporteur à votre client pour qu’il puisse suivre sa commande, même quand elle est partie de chez vous.

On le voit, la livraison est un point stratégique en e-commerce. De celui-ci va dépendre largement votre taux d’abandon panier (même s’il y a d’autres paramètres, celui là est un de ce les plus regardé). Aussi, il vous faudra bien cibler vos transporteurs pour essayer de faire la différence en terme de service par rapport à vos concurrents. Enfin, essayer d’avoir les coûts les plus bas possible en terme de livraison, et offrir un suivi le plus détaillé possible, sont deux règles d’or à respecter. N’oubliez jamais que, même si, dans une grande majorité des cas, vous faites sous-traiter la livraison de vos produits, le client lui n’a qu’un seul interlocuteur en tête : vous !
Ne mégoter donc pas sur cet aspect.