J’ai testé pour vous: le service client de Dailymotion

En ce moment, une des choses qui, je pense, est la plus énervante sur le net, c’est les réponses automatiques (ou semi-automatiques) à une demande de renseignements. Certaines sociétés sont même passées maître dans la dissimulation de réponse automatique.
En gros, vous remplissez un formulaire de contact (généralement pas du tout ergonomique) pour avoir une réponse à une question que vous n’avez pas trouvé dans la FAQ, ou sur le site. Quelques heures après, vous recevez un e-mail, grossièrement personnalisé, qui reprend mot pour mot la partie de la FAQ qui se rapproche le plus de votre problème. Bien sur cela ne répond en rien à votre question, et le mail est signé d’une certaine Kendy, ou encore, Thierry Dujon responsable service clientèle ou que sais-je encore.

C’est exactement cela qui m’est arrivé avec Dailymotion.

Il y a une semaine, j’ai décidé de faire passer mon compte Dailymotion en Motion Maker. Par cette « migration », cela devait me permettre de pouvoir poster des vidéos en HD, de plus de 20 min et de plus de 150 Mo.

Tout était indiqué sur le site pour faire cette opération. Il suffisait juste de remplir un formulaire. Chose que je fis sans perdre un instant. Le formulaire rempli, on me dit qu’il faut que je signale une vidéo en tant que « Creative Content » sur mon compte (ou que j’en poste une nouvelle en la signalant comme « Creative Content »). On me dit aussi que pour cela il suffit de cocher la case « Creative Content ». Ensuite, Dailymotion rajoute qu’une fois que j’aurais signalé une vidéo en « Creative Content », ils devront la valider et que c’est seulement une fois cette dernière validée que je pourrais poster des vidéos en HD.

D’accord pas de problème. Enfin si … je n’ai pas la case « Creative Content ». Je re-rempli le formulaire et toujours rien. Je vais voir la FAQ plusieurs fois, et je constate que j’ai déjà fait tout ce qui y était indiqué.

Je décide donc de prendre ma plus belle plume électronique et d’écrire à Mr Dailymotion. Je vais sur le formulaire de contact et là, énorme surprise, celui-ci est limité à 400 caractères !!! Pas facile d’expliquer mon problème en un peu plus de l’équivalent de 2 SMS ! Bon j’essaye quand même, et deux heures après, je reçois une réponse. Rapide me dis-je. Oui mais c’était un copier-coller de la FAQ. Je réponds donc au mail, et le lendemain j’avais une réponse. Oui mais c’était un autre copier-coller d’une autre partie de la FAQ. Je réponds à ce dernier mail en expliquant à Mr Dailymotion que j’avais déjà lu la FAQ, et que ce n’était pas la peine de m’en resservir les extraits les plus croustillants. Là, on me dit que si cela ne marche pas c’est parce que je n’ai pas rempli le formulaire indiqué. Je leur réponds que oui (même plusieurs fois). Nous sommes, à ce moment là dimanche et je reçois quand même une réponse. Là, je commence à comprendre que je parle à un robot ou à un pauvre employé d’un datacenter à l’autre bout du monde.
Dans ce mail, on me répond la même chose que lors du premier mail. arrrrrrhhhh.
Là je m’énerve un bon coup, et je réponds en traitant Mr Dailymotion de « méchant Youtube » ;-)
1 heure après je reçois un mail qui me dit qu’il y avait un bug dans les inscriptions Motion Maker, et que cela vient d’être réparé sur mon compte. Super !

Au final je suis relativement déçu de la relation client de Dailymotion. Il m’aura fallu 4 ou 5 mail pour qu’ils cernent enfin mon problème. Le pire c’est leur formulaire de contact limité à 400 caractères (genre vous nous saoulez avec vos problèmes d’utilisateurs). Les réponses sont complètement à côté de la plaque, et on sent bien que ce n’est pas des gens de Dailymotion qui répondent (je me trompe peut être).

Le coté positif c’est qu’une fois mon problème cerné il aura été réglé en 30 min ! Donc belle réactivité.

Pour conclure, je pense que vous comprendez que je suis conscient qu’une boite comme Dailymotion doit gérer des centaines (voire des miliers) de demandes par jour. Cependant, l’écoute est quand même la principale qualité d’une bonne relation client. Si la personne qui a lu mon premier mail avait pris le temps de comprendre mon problème (au lieu de recopier la FAQ), cela aurait fait économiser 4 réponses en plus à Dailymotion (donc du temps). Et puis en plus cet article n’aurait jamais existé ;-)